Litiges et remboursements

Un litige peut être ouvert 2 jours après l'expédition de votre colis, et au maximum 16 jours après la date d'achat. Une fois ce délai de 16 jours dépassé, votre transaction est automatiquement validée et plus aucun litige ne peut être ouvert.

Vous pouvez ouvrir un litige pour les raisons suivantes :

• Si votre colis est perdu ou si vous ne l'avez toujours pas reçu dans un délai acceptable (5 jours ouvrés après la date d'expédition)
• Si votre colis n'est pas conforme à la description de l'annonce
• Si votre colis est endommagé à la livraison
• Si vous avez achetez un ou plusieurs articles à un vendeur pro et souhaitez vous rétracter (pour plus de détails, voir plus bas "Comment exercer mon droit de rétractation")

Pour ouvrir un litige il vous suffit d'aller sur votre tableau de bord et de cliquer sur le bouton "Ouvrir un litige". Vous devez renseigner la raison du litige ainsi que le commentaire justifiant le litige. Ce commentaire est essentiel pour le vendeur ainsi que Les Cuisinautes pour résoudre ce litige.
Des consignes détaillées vous seront fournies lors de la création du litige.

Dès l'ouverture du litige vous devez envoyer tous les éléments dont vous disposez (photos du colis avant et après ouverture, de l'article, vidéo, etc.) à Les Cuisinautes via le formulaire de contact afin que nous puissions arbitrer le litige le plus rapidement possible. En parallèle vous pouvez trouver une solution à l'amiable avec votre vendeur par messagerie privée.

Dans quel cas un litige ne peut être ouvert ?

• Si le colis n'a pas encore été expédié
• En cas de remise en main propre : il est donc important de tester l'article avant de fournir le code de validation au vendeur
• Si vous validez la réception et la conformité de l'article
• Si vous avez changé d'avis et que le vendeur est un particulier (le droit de rétractation ne s'applique pas entre particuliers)

Un litige peut être réglé dans les cas suivants :

• Si l'acheteur décide de fermer le litige (s'il a finalement reçu le colis ou s'il décide de garder l'article). L'argent est transféré sur le portefeuille numérique du vendeur
• Si le vendeur décide de rembourser intégralement l'acheteur
• Si Les Cuisinautes intervient dans le litige et arbitre en faveur de l'acheteur ou du vendeur

Dans ces 3 cas, la fermerture du litige est définitive et plus aucun litige ne pourra être ouvert.

Le délai de résolution du litige dépend de la raison du litige et de son déroulement.

• Si le colis est perdu et détérioré, Les Cuisinautes ou le vendeur devront demander le lancement d'une enquête auprès du transporteur, et cela dès le premier jour de l'ouverture du litige. Cette enquête peut prendre 2 à 4 jours ouvrés selon la rapidité du transporteur
• Si le colis n'est pas conforme, l'acheteur et le vendeur peuvent trouver une solution amiable. Les Cuisinautes interviendra dès le 7ème jour si aucune solution n'a été trouvée

Les Cuisinautes s'engage à ce que les litiges soient résolus le plus rapidement possible. Pour cela, l'acheteur et le vendeur doivent envoyer tous les éléments dont ils diposent dès le premier jour de l'ouverture du litige, et cela, même s'ils essayent de trouver une solution à l'amiable.

En tant qu'acheteur vous pouvez être remboursé si le vendeur décide de vous rembourser ou si Les Cuisinautes arbitre le litige en votre faveur.

Dans le cas où le colis n'est pas conforme ou s'il a été détérioré pendant le transport, le vendeur peut vous demander de lui retourner l'article avant de vous rembourser.

Les frais de retour sont à la charge de l'acheteur sauf si le vendeur décide de les payer.

Le montant de votre remboursement dépendra du type de litige et de son déroulement

• En cas de colis perdu l'acheteur est totalement remboursé (frais de port inclus)
• Si l'acheteur ne récupère pas le colis au point relais et qu'il est retourné au vendeur, il sera remboursé du montant de l'article sauf les frais de port
• Si l'article n'est pas conforme, l'acheteur sera remboursé de manière partielle ou totale en fonction du degré de non conformité
• Si le colis est détérioré ainsi que l'article, l'acheteur sera intégralement remboursé
• Si l'acheteur fait valoir son droit de rétractation et que le vendeur est un professionnel, l'acheteur est totalement remboursé (frais de port initiaux inclus). En cas de rétractation sur une partie de la commande, le vendeur professionnel rembourse les frais de port initiaux proportionnellement au nombre d'articles renvoyés, sauf en cas de frais de livraison forfaitaires (c'est à dire lorsque le coût des frais de port aurait été le même peu importe le nombre d'articles achetés). Pour plus de détails sur le droit de rétractation, voir plus bas "Comment exercer mon droit de rétractation".

En cas de colis perdu ou détérioré, si le transporteur reconnaît sa responsabilité le vendeur pourra recevoir le montant de son assurance (25 € pour Mondial Relay).

En cas de transaction entre particuliers, vous serez remboursé directement sur la carte bancaire utilisée lors de l'achat du ou des articles.
En cas d'achat auprès d'un vendeur professionnel, 2 cas sont possibles :

• Pour tous litiges hors droit de rétractation, vous serez remboursé directement sur la carte bancaire utilisée lors de l'achat du ou des articles.
• En cas d'usage de votre droit de rétractation, si la transaction n'a pas encore été finalisée (c'est à dire que l'argent est encore sous séquestre), vous serez remboursé directement sur la carte bancaire utilisée lors de l'achat du ou des articles. Si la transaction était déjà finalisée lors de l'exercice du droit de rétractation, le vendeur professionnel est libre d'utiliser un autre mode de paiement dans la mesure où cela n'occasionne pas de frais pour vous.

Si vous avez acheté un article auprès d'un vendeur pro et que vous souhaitez vous rétracter, la loi prévoit que vous disposez d'un délai de 14 jours à compter de la réception de l'article pour le faire. Il existe 3 cas de figures :

• Si vous êtes toujours dans le délai de 16 jours à partir de la date d'achat, le bouton "Ouvrir un litige" est toujours disponible dans votre tableau de bord. L'utilisation de cette fonction vaut notification de rétractation auprès du vendeur pro et commence à faire courir le délai légal de 14 jours dont vous disposez pour renvoyer l'article au vendeur. Reportez vous à la section “Pour quelles raisons, quand et comment ouvrir un litige ?” si vous avez besoin d'aide pour ouvrir le litige.
• Si vous n'êtes plus dans le délai de 16 jours à partir de la date d'achat, le bouton "Ouvrir un litige" n'est plus disponible. Dans ce cas, prenez contact avec le vendeur professionnel pour exprimer votre souhait de vous rétracter via la messagerie privée. Vous trouverez un formulaire type dans l'article 15.2 des CGVU.
• Si la transaction avait été réalisée en choisissant l'option "remise en main propre", le bouton "ouvrir un litigeé" n'est pas disponible. Vous devez prendre contact avec le vendeur professionnel pour exprimer votre souhait de vous rétracter via la messagerie privée. Vous trouverez un formulaire type dans l'article 15.2 des CGVU.

Le ou les articles doivent être renvoyés en parfait état par rapport à leur état initial lors de l'envoi et dans les 14 jours à compter de la date où vous avez exprimé le souhait de vous rétracter auprès du vendeur. Les frais de retour sont à la charge de l'acheteur, sauf si le vendeur décide de les prendre en charge.

Le ou les articles doivent être retournés en utilisant exclusivement un transporteur pouvant fournir un numéro de suivi du colis. Si le ou les articles avaient été acheté en utilisant le système de remise en main propre, vous pouvez retourner l'article sur place en vous assurant de demander une preuve de dépôt pour éviter tout litige à venir.

Si, au bout de 14 jours calendaires à compter de la date où vous avez émis expressément votre souhait de vous rétracter, vous ne fournissez pas le numéro de suivi prouvant que le ou les articles concernés ont été renvoyés au vendeur professionnel, l'argent sera libéré et vous perdrez votre droit de rétractation conformément à la loi.

Si, au bout de 14 jours calendaires à compter de la date où vous avez émis expressément votre souhait de vous rétracter, le vendeur professionnel indique ne pas avoir reçu le ou les articles, Les Cuisinautes examinera le problème.